За прошедшую неделю несколько раз обсуждал контроль качества оказания услуг.
Я за собой вижу склонность избыточно доверять людям — все же понимают, как на самом деле надо? В общем, микроменеджмент не моя сильная черта. У других руководителей есть синдром отличника — всё должно быть сделано идеально. Если клиенту что-то не нравится, то руководитель автоматически проецируют это на себя — моя компания косячит, значит это я такой нехороший. С таким набором симптомов из операционки надолго не выйти.
Личную хорошесть/нехорошесть я бы прорабатывал с терапевтом. А вот качество услуг можно проконтролировать. Для этого есть простой и хорошо известный метод сбора обратной связи — Net Promoter Score (NPS).
Наверное, у каждого из нас этот NPS спрашивали. Выглядит это так:
– Вопрос: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис?”
– Простая шкала от 0 до 10, одну из цифр нужно выбрать.
Если потребитель отметил 9 или 10, то он доволен и будет рекомендовать.
Если 7 или 8 — ему нормально.
Если оценка меньше 7 — у нас недовольный клиент.
В книжках рекомендуют спрашивать “почему вы поставили такую оценку?”, но я предпочитаю другие вопросы:
– Что мы могли бы улучшить?
Спрашиваем у клиента, где у нас проблемная область, но в позитивном ключе. Этим мы переключаем его из роли критика в соавторы.
– Что вам понравилось?
Если ему хоть что-то понравилось, то он зафиксирует для себя этот момент в конце анкеты. Снова позитивное перепрограммирование.
Ежемесячную отправку клиентам NPS-анкеты можно прикрутить к CRM. В офлайн-сервисах можно раздавать бумажные анкеты.
Раздавать анкеты и собирать обратную связь должен не тот, кто оказывал услугу. На плохие отзывы реагируем сразу, чтобы купировать негатив. Накопленные анкеты нужно периодически анализировать и придумывать улучшения сервиса.
Вроде понятно, что это полезно, инструменту много лет, внедрение копеечное. Помню, как я печатал такие анкеты 15 лет назад на копире и ставил картонную коробку для сбора ответов. Но даже у меня сегодня NPS внедрён не на всех проектах. Буду исправляться!
